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波士顿报告:消费者最不满保险理赔环节
发布日期:2016-05-12 阅读次数:1174 0 0 0
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波士顿咨询公司(BCG)日前公布的《消费者眼中的保险公司:中国保险业消费者洞察》的报告显示,保险理赔环节受到消费者的批评最多,意见多集中在理赔过程慢、不够透明、缺乏足额赔付等问题上。
  
在过去12月时间里,BCG就消费者对保险公司的意见和建议进行了深入分析。调查发现,决定中国消费者是否会推荐某个保险品牌的主要因素在于,他们对保险公司的信任程度以及保险产品和服务的简明程度。
  
研究表明,中国的中老年消费者对保险品牌的推荐程度最低,在46岁至55岁的中国消费者当中,在本调查指定的时间范围内,超过五分之三的人在遭遇不好服务之后对保险公司有负面评价。此外,和三四五线城市的居民相比,一线城市居民对于寿险和车险给出的品牌倡导得分相对较低。
  
调查还显示,已婚有年幼子女的中国消费者最倾向于称赞保险品牌,这一群体拥有的保险产品数量很大,可能比其他群体更加积极地相信保险带来的益处。据调查,中国的监管机构正在开放市场竞争,这推动了让消费者受益的各项变革。
  
与此同时,包括移动互联网在内的新兴技术,正在提升消费者的期待——他们希望和保险公司进行更简单、更透明的互动。互联网带来的信息透明度提升已经使得保险客户越来越成熟,消费者不再会轻易购买自己不清楚的产品。
  
BCG资深合伙人邓俊豪认为:“中国保险市场的决定权已经转移到消费者手中。保险公司如果想要保持或改进市场地位,就需要以前所未有的重视程度关注消费者体验。他们还需要探寻增强品牌信任度和简化服务的方法。”
  
此项研究给保险企业的建议是,凡是能够提升企业在消费者眼中的信任度,能够让产品更加简化和透明的手段,比如利用新技术等,都是企业的无悔之选。企业需要在这些方面迅速启动变革。对于理赔环节的问题也是如此,采取行动提高消费者满意度将会让企业随后受益。
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