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客户价值:保险公司转型变革的新引擎
发布日期:2016-04-27 阅读次数:1443 0 0 0
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需求在,只是你没找对
 
最近一直在和基层营销员、普通消费者、各类金融机构以及同业公司不同层级的人进行交流,并且做了深入的访谈,话题围绕当下野蛮生长模式受限后,保险公司该如何转型变革,探索新的生存发展路径。
 
很长时期以来,保险业都面临一个巨大“困扰”:如何激发消费者的保险需求?认为消费者保险意识薄弱,是制约保险业发展的一大瓶颈。但从各方面了解的情况看,事情正在起变化。
 
首先,我们来看看几大上市险企年报透露出来的部分信息:
 
中国太保2015年针对“仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群以及缴费期满客群”实现的保费收入分别为81.4亿元、55.7亿元、44.8亿元;
 
中国平安2015年有575万互联网客户成为金融客户,核心金融与互联网金融客户迁徙超过千万人次,2016年一季度有263万互联网客户成为核心金融客户;
 
新华保险坚持回归保险本原,“健康无忧”产品,兼顾客户、队伍和公司的利益诉求,仅“九十双飞”两个月实现新单保费收入14.52亿元,成为公司历史上短期内销量最多的保障型产品;
 
中国人寿也开始深刻认识到:坚持以创新驱动发展为总战略,以转型升级为主线,坚持市场导向,加快发展;坚持价值先导,优化结构;注重客户体验,提升服务质量。
 
看过上面的数据和战略思想,作为从业者是不是感到非常惊讶,消费者对于保险的需求旺盛程度、对于保险公司的信任程度远远超出我们的想象。农村不说,至少在城市,你问问周边的人,很多人是不是都想买保险,但是又不知道买什么,不知道如何选择。
 
我曾在微信群和小伙伴们调侃:客户对于保险公司的信任程度甚至超过那些专门的金融理财诈骗公司,把自己的财富和未来人身保障毫无顾忌地托付给保险公司,我们绝不能滥用和辜负这种信任,要为客户真正解决保险保障问题。
 
我曾在以前的文章中反复指出,当前保险业的核心矛盾已经转变为落后的产品供给和低下的投资收益已经无法满足消费者日益增长的风险保障需求和财富管理需求。而这恰恰是制约保险公司发展以至于行业增长模式和发展路径陷入死胡同的关键所在。
 
消费者的保险消费需求真得需要强力唤起吗?未必,更多的是他们的保险需求没有被满足,推销给他们的产品是不恰当的产品,甚至在某种程度上是严重侵害他们利益的产品。要知道,上市险企的上述成绩的取得还是在产品的客户价值创造非常一般的情况下取得的,如果更加好的产品,那个火爆的场景我不敢想。
 
对客户而言,恰当的保险产品基本代表了大部分的客户服务和客户体验,很多公司还在花大量的人力、物力、财力做所谓的客户营销活动,实际上并没有抓住客户服务的本质,舍本逐末,自然是事倍功半。服务的本质是什么?对你的客户保持足够的专注,这才是价值源泉。任何不谈产品本身优劣势的客户服务和销售活动都是耍流氓。
 
作为保险公司而言,在竞争激烈的今天,如果要有突破,要转型,自然应当抓住主要矛盾,在保险产品供给侧改革(险而易见业内首发)、客户价值创造与转移(险而易见业内首发)上面做文章,紧紧围绕消费者的核心需求,为之提供恰当的产品,这样才是未来生命所在,而不是在所谓的渠道、队伍、机构、网点、培训等外延式发展上下文章。
 
所以,也就不难理解这些上市险企为什么都在提转型变革、回归本原、专注客户等等类似的东西了,说一千道一万,保险公司的本质没有变,如果不在核心的产品价值创造上做文章,以前积累的所谓优势在后起之秀的冲击下会瞬间土崩瓦解。凡事有前提,前提不在就只能悲剧。
 
以往保险公司靠的是时代红利、人口红利、监管红利、精算红利,未来保险公司靠什么?产品、投资、风控,都是需要有真正的价值创造和专业运作能力的,野蛮生长或者垄断优势,也只是阶段性的,注定只是昙花一现。
 
附:四大上市险企年报中关于业务转型和以客户为中心的有关内容节选
 
中国太保:我们开启了“以客户需求为导向”的战略转型,确立了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的三大转型目标。通过多维度分析客户,洞见发现客户的保障缺口和多元化的财富管理需求,为仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群以及缴费期满客群实施精准销售策略,通过建立“一个客户,多张保单” 的工作机制,实现持续服务客户,并以服务促加保,提升客户保足保全的风险管理,针对这三类客群的精准销售,我们在 2015 年分别实现保费收入81.4亿元、55.7亿元、44.8亿元。
 
通过积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求,并以此作为产品创新的有效驱动力,我们开发出了一大批满足客户需求、客户体验良好的产品;通过深度聚焦保险业的新趋势、新领域和新技术手段,我们持续探索满足客户保障与体验需求的龙8国际娱乐手机网页版,将“保险,让生活更美好” 的行业理念转化为实际行动,为客户带来“在你身边”的保险关爱,让客户享受到“想着我、更懂我” 的优质体验。
 
中国平安:继续坚持以“国际领先的个人金融生活服务提供商”为目标,以个人客户为中心,不断探索和升级客户经营模式,提升客户服务和体验,推进客户迁徒,最终实现“一个客户、一个账户、多项服务、多个产品”。中国平安继续坚持以“国际领先的个人金融生活服务提供商”为目标,以个人客户为中心,不断探索和升级客户经营模式,提升客户服务和体验,推进客户迁徒,最终实现“一个客户、一个账户、多项服务、多个产品”。
 
2015年底,平安核心金融公司个人客户总量近1.09亿,新增客户超过3,000万,其中575万新客户来自互联网用户向客户的迁徙。平安互联网用户总量约2.42亿,较年初增长75.9%,移动端累计用户数1.07亿,用户在核心金融公司与互联网金融公司间的迁徙超过千万人次。2016 年第一季度,核心金融公司新增个人客户 917 万,其中 263 万新增客户来自互联网用户向客户的迁徙。2016 年,中国平安正式开启打造“开放平台+开放市场”的 3.0 时代,坚持以个人客户为中心,不断优化客户体验,客户经营水平持续提升。 
 
新华保险: 2015年本公司围绕“业务发展”和“战略转型”两大主题,以业务发展为核心,坚持价值和回归本原;把握提速增效与改革创新两个内涵,深入推进各项战略转型举措。转型发展成效显著。产品方面,本公司推出“健康无忧”产品,兼顾客户、队伍和公司的利益诉求,仅“九十双飞”两个月实现新单保费收入14.52亿元,成为公司历史上短期内销量最多的保障型产品。
 
在未来一个时期内,我们唯有恪守初心,把新华建设成为“以寿险为核心,以保障为特色”的保险公司,才能抓住新一轮发展机遇,实现新的跨越,攀上新的高峰。公司将继续秉承“以客户为中心”的战略,坚持回归保险本原,坚持变革创新。
 
中国人寿:五年的砥砺前行使我们更加深刻的认识到,必须坚持市场导向,加快发展;坚持价值先导,优化结构;注重客户体验,提升服务质量;公司将坚持以创新驱动发展为总战略,以转型升级为主线,遵循“重价值、强队伍、优结构、稳增长、防风险”的经营思路,强化对标,聚焦突破,着力加快业务发展,着力转型经营模式,着力深化改革,着力强基固本,致力于让人人享受国寿优质服务,为投资者创造更大价值,努力建设国际一流寿险公司。
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