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保险公司:谁是你的第一客户?
发布日期:2016-03-17 阅读次数:975 0 0 0
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员工才是最重要的客户
 
《两安合璧,将灭掉90%保险公司》一文引起业内热议,无论是认为危言耸听者,还是危机论者,不少人都认为“得解决客户问题”,才能拯救自己。
 
大公司、老牌公司也罢,中小新公司也好,身处今日之江湖,扪心自问,谁是你的拯救者?即,谁是你的上帝?保险消费者吗?
 
错也!排在第一位的,是“内部客户”,即公司员工;后续依次是客户(保险消费者)、战略合作者、股东、行业、社会。惟有厘清保险公司“内外部客户”服务对象与定位顺次,才会明了谁是真正的救赎者......
 
随着保险市场竞争日趋激烈和竞争方式多元化,中小保险主体更需思考如何从“红海”走向“蓝海”,凸显自身产品与服务特色;新国十条对行业的再定位,以及移动互联网技术的飞速发展,都需要保险人才推进行业与时俱进;
 
然而,“三个不认同”,阻碍着保险业的发展。现今瓶颈,内因多于外因。只有明晰谁是你的上帝,对症下药,寻求解决之道。
 
(一)员工(内部客户)
 
没有满意的员工就不会有满意的客户,只有员工满意了,才能激发其热情与尽责,为客户提供更好的服务。
 
1. 现状
 
当前行业问题主要表现在以下几个方面:
 
1)管理人员跳槽频繁
 
2)销售和售后人员问题突出
 
第一,保险代理人队伍稳定性差;第二,现行的代理人制度存在缺陷。为了追求最大的佣金收入,代理人将精力放在业务拓展上,表现为销售误导;第三,从业人员队伍素质不高。
 
整体来看,保险从业人员学历普遍不高,2012年学历占比如图所示,由此可以看出高学历在保险公司中占比较少。另外,精通保险、擅长管理的中高端人才,特别是核保、核赔、风险管理等专业型人才严重不足。
 
3)“投保容易,理赔难”是多数人对保险行业的印象
 
4)保单后续服务跟不上
 
2.后果分析
 
保险公司内部员工存在的问题,阻碍了行业的发展,表象如下:
 
1)增加了保险公司的经营成本
2)大量孤儿保单形成
3)创新不足,从业人员职业精神与水准不能适应市场
4)短期行为严重
5)公司乃至行业形象受损
 
3.原因分析
 
上述现象,一方面是因为保险公司员工的不尽责与不敬业造成的,另一方面是因为保险公司管理和培训不到位、薪酬设计体系不完善。
 
 
4.解决方案
 
针对以上问题,笔者认为,需围绕认同、参与、成就、分享四个层面,系统思考问题的根源。
 
善待你的员工吧,他们才是企业发展的根本。

(二)客户(保险消费者)
 
作为服务性行业,客户的满意感受,不用多说。
 
1.现状
 
面对保险行业的快速发展,保险消费者面临的问题也逐渐凸显。首先,保险消费者选择保险产品的消费知识、消费经验不够丰富,消费者对保险产品的识别能力以及自我保护能力不够强。其次,消费者的需求是广泛而多样的,而公司之间的产品高同质化,无法满足投保人多方面的需求。另外,保险消费者在服务中遇到理赔难、销售误导等问题时,投诉、解决路径不畅通。
 
2.建议
 
1)关注保险消费者教育问题,普及保险知识,制定通俗易懂的保险合同
2)建立多元化的沟通渠道,了解消费者的需求
3)顺应服务差异化与个性化的必然趋势
4)突出产品创新
5)注重服务模式创新
 
(三)合作方
 
保险业务涉及面广,提供外部服务的机构种类繁多,如汽车修理厂、医院、鉴定机构、政府职能部门等等,由于这些机构提供的服务缺乏统一标准,致使在为保险消费者提供相应配套服务时,服务质量参差不齐,而这又直接影响了保险公司的社会影响,保险公司成了“替罪羊”和“出气筒”。因此保险公司获得政府部门和产业链下游的外部部门的支持就显得尤为重要。要打造良好的“生态圈”。
 
(四)股东
 
近年来,中小险企股东更换频繁,今年前5个月保险公司仅更换董事长或总经理的就达到了30多家。进入6月,这一现象似乎有愈演愈烈之势,仅上周就有六家保险公司换帅。究其原因不外乎
1)难以实现盈利目的,股东缺失耐心;
2)偿付能力所需,需要新股东持续注资。
 
一方面,股东寄望高管更迭能改善内部治理结构,带来业务(效益)提速;另一方面,每一次股权转让,尤其是大股东变化都会引起人事“地震”,高层的频频变动,随之带来各部门、各机构人员的“大换血”。折腾,是要付出代价的。
 
解决方案:
1)科学制定利润规划
2)与股东保持畅通交流,获取其理解与支持
3)注重股东的短期与长期利益,匹配相应经营策略
 
(五)行业
 
保险业对于社会的经济发展起着积极的作用,然而,由于保险业自身经营问题致使社会对整个行业的认可度不高。媒体追求眼球效应的本性,着力捕捉、放大负面个案,口诛笔伐。例如,2013年8月上海泛鑫保险代理公司女高管卷款潜逃事件,对保险行业造成了很大的负面影响,使本来就不被人认可的保险业雪上加霜。作为行业的一员,应
1)在监管机构的指导下实现行业自律以及信息、利益共享
2)多渠道正面宣传,树立正面形象
3)加强内部控制
 
(六)社会
 
随着经济发展的趋势,企业不应将眼光仅仅局限于追求利润最大化上,还需看重承担的社会责任。根据“新国十条”对保险行业的“再定位”,保险公司履行社会责任的范围和作用在逐渐扩大。与此期盼相比,目前保险公司担当的社会责任得分,尚有较大差距。
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